池州市人民政府办公室关于印发池州市贯彻落实《安徽省政务服务便民热线提升服务质量行动方案》任务清单的通知

序号

省定目标任务

工作举措

责任单位

完成时限

一、工作目标

2022年底,省市两级热线接通率达90%以上，按时办结率99%以上，按时反馈率达99%以上,问题解决率达80%以上，群众和企业满意率达98%以上。

以开展政务服务便民热线提升服务质量行动为抓手，全力补短板、强弱项、夯基础、拓功能，着力实施“办理提速、工作提质、功能提升、督查提效”四项行动，坚决打赢热线工作“翻身仗”，确保“打得通、记得清、分得快、办得好”，确保平均办结时长、满意率超全省平均水平。

市政府办公室，各县区政府、管委会和市政府有关部门、电信池州分公司

立即落实持续推进

二、重点任务

（一）为企优服务专项行动

1

设立服务专席。按照省市联动原则,在市级热线开通为企服务专席,设立统一语音导航,企业拨打“12345”可一号响应、一键直达;根据实际明确专席数量,负责受理涉企政策咨询、为企服务事项。涉及省级职能范围的,转省 12345热线专席受理,做到企业诉求全记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式。

全面落实省定任务要求，在话务大厅开设为企服务专席，开通为企服务统一语音导航，通过拨号转接为企服务专席，第一时间接听解答企业诉求。

市政府办公室、电信池州分公司

2022年9月30日前

2

配强“政策专员”。以涉企部门政务服务窗口“首席代表”为骨干,以熟悉涉企政策工作人员为补充,省市两级配强“政策专员”队伍,通过三方通话为企业提供点对点政策咨询服务。建立“政策专员”连线联动和激励机制,开展企业诉求答复“好差评”,保障为企服务质效。

认真落实《池州市人民政府办公室关于印发进一步优化提升12345政务服务便民热线平台功能创优一流营商环境实施方案的通知》要求，落实首批17家市直涉企单位“政策专员”制度，明确政策专员职责，对专业性较强的咨询类事项、话务员无法直接解答的，通过三方通话由政策专员直接解答。将政策专员工作表现纳入对所在单位热线工作年度考核范畴。

市政府办公室、市政府有关部门

立即落实

持续推进

3

建立联动机制。推动12345热线平台与创优营商环境为企服务平台数据联通、资源共享,对涉企诉求事项可实时转办。

在省级热线平台与为企服务平台数据实现互联互通后，加强与市数据资源局、市营商办和热线平台技术运营方沟通对接，确保第一时间实现市级平台数据联通、资源共享、工单互派。

市政府办公室、市数据资源局、市营商办

持续推进

（二）为民办实事专项行动

4

落实活动部署。按照属地首接、省市联动方式,持续开展“接热线、办实事”活动,部门主要负责同志要带头参加,班子成员和业务处室(科室)负责同志积极参加。扎实做好活动预告、话术培训、群众和企业高频问题梳理等工作,做好现场接听来电、诉求领办督办、知识库更新开放等工作。

全面落实省定任务要求，按照省统一部署和要求，省、市联动开展省“接热线、办实事”活动，扎实开展市政府办公室机关科长“接热线、办实事”活动，建立两套台账，闭环管理，跟踪问效。

市政府办公室、市政府有关部门

立即落实

持续推进

5

提高活动质效。省市两级热线配齐话务座席、实时调度、上下联动,确保活动期间电话畅通。参加活动部门同志要热情接听来电,准确记录诉求,经热线部门汇总后,根据工单性质及时准确转办。对重复 3 次以上来电、群众评价不满意件加强督查督办,推动问题有效解决。

全面落实省定任务要求，在加强接听业务培训的基础上，及时提醒参加活动的部门同志态度热情、记录准确，并将群众诉求及时记录形成工单，第一时间转办相关责任部门。对重复件、敏感件，实行提级办理，严格督查督办。

市政府办公室、市政府有关部门

立即落实

持续推进

6

加强活动协调。加强与纪检监察、网信、督查、信访等部门协调联动,精准研判社情民意,合理引导社会预期,对社会关注度高、长期解决不好的重点、难点问题及时转督查机构、信访部门、纪检监察办理，对涉及违纪违法和需追查问责的问题线索及时移交纪检监察机关或组织部门。

继续加强与纪检监察、网信、督查、信访等部门协调联动，按对群众集中反映、社会关注度高以及存在上行反映倾向的事项梳理汇总，报市委、市政府领导批办，并及时提醒信访部门，充分发挥12345热线作为信访的关口前哨作用；对推诿扯皮、导致工单无法交办等问题进行线索移交，及时提请纪委监委协调处理。

市纪委监委、市政府办公室、市委网信办、市政府信访局

立即落实

持续推进

（三）热线辅政专项行动

7

深化数据挖掘。发挥 12345 热线社情民意“晴雨表”作用,汇总数据、精准研判, “算”出民生痛点和治理堵点,变“民声数据”为“民生数据”。积极推进数据可视化分析,按月度、年度直观呈现受理量变化、渠道占比、热点领域、区域分布、办理时效等,研判发展趋势,发布预警信息,为科学决策提供实时、直观、全面的数据支撑。

加强与热线平台技术运营方工作对接，稳步推进数据信息平台监测调度系统及设施建设，实时调度工单办理，设立热线数据分析岗，充分发挥12345热线数据统计分析功能，及时研判热线办理量质走势,及时反映群众诉求热点，为市委、市政府科学决策提供参考。

市政府办公室、电信池州分公司

持续推进

8

优化数据应用。以周报、月报、季报、年报、专报等为载体,梳理群众和企业诉求,对集中反应的热点重点难点问题,精准分析研判,提出专项治理建议。采取“每月一题”形式专题研讨、集中攻坚，举一反三、以点带面,从“办好一件事”到“办好一类事”,从“接诉即办”到“未诉先办”。发挥数据辅政作用,助力各地各部门做好政策“架构师”,提升社会治理能力和水平。

持续做好热线办理重点、难点、热点问题梳理汇总，定期编发《热线工作周报》、月通报、季度通报、半年通报、年度通报，不定期编发《群众诉求热点动态》，分析研判相关问题，提出合理化建议，及时呈报市委、市政府。针对群众诉求热点，加强分析研判，建立专题会议制度，提请市政府分管领导和联系秘书长召开专题会议研究，推动从“办好一件事”到“办好一类事”转变。

市政府办公室

立即落实

持续推进

9

强化数据安全。重点做好 12345 热线涉及个人隐私、商业秘密数据脱敏工作,明确不同层级工作人员 12345 热线平台使用权限,关键技术岗位须签订保密协议,规避因数据泄露引发舆情风险,为 12345 热线发挥深化调查研究平台作用做保障。

严格落实《保密法》等法律法规要求，与电信池州分公司签订保密协议，涉及热线工作的所有人员全部签订保密承诺书，加强热线数据安全专题培训，强化话务员保密教育，做到热线数据不泄露、不外传。实行热线平台账号分级管理，督办（管理员）、受理（普通账号）、话务（普通账号）属一级权限，县区和市直部门属二级权限，县区部门和乡镇街道、市直部门二级机构属三级权限。继续加大与热线平台技术营运方的沟通对接工作，完善平台账号权限划分，实现“专人专号”“一人一号”。

市政府办公室、电信池州分公司

立即落实

持续推进

（四）功能提升专项行动

10

强化集约共享。巩固以省级热线为协调调度枢纽、市级热线为接听主力、热线分中心为专业补充的全省 12345 热线工作体系。2023年12月31日前,对完成归并但仍保留话务坐席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或人工接通率低于60%的双号并行、设分中心热线，保留号码，将话务坐席并入12345 统一管理。推到县级热线平台整合迁移至市级平台,逐步实现统一受理,构建层级精简、扁平化管理的协同工作生态。推进省市共享热线知识库,依托省市县三级政府门户网站开放知识库。

全面落实省定任务要求，健全以市12345热线为主力、以市长信箱、人民网网友留言、皖事通APP网友留言等为补充的“五位一体”市12345热线平台体系。对照省知识库建设有关要求，及时组织各地各有关部门整理、审核、上传知识库，确保全年上传量和上传率符合省定目标。市数据资源局和各县区政府、管委会负责及时打通市、县政府门户网站知识库共享端口，第一时间将平台知识库推送至市、县政府门户网站。

市政府办公室、电信池州分公司，市数据资源局和各县区政府、管委会

立即落实

持续推进

11

推广智慧应用。探索智能工单、音文互译、智能判重功能。加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足需求时，智能化客服系统对高频问题进行自动解答，并引导群众和企业通过网络渠道反映诉求。注重智慧质检运用，分场景设计答复标准，规范话术服务，对人工客服实行全量监测、实时提醒、及时矫正。加快建立智慧监察系统，实时监控工单办理过程，流转时间长、环节多、群众评价不满意等，亮灯提醒、自动考评，力争2022年底前实现省域全覆盖。

学习借鉴合肥、六安、芜湖等市做法，会同市数据资源局对接热线平台技术运营方，积极探索在市热线平台系统中嵌入智能客服、音文互译、智能判重、错别字检索等智能应用。加强对接热线平台技术运营方，探索引入智慧监察系统，实现对热线工单流程、办理环节以及群众满意度的实时监控，并通过数据分析实现自动考评。

市政府办公室、市数据资源局

持续推进

（五）机制优化专项行动

12

受理。采取“属地首接”方式，由市级热线接听群众和企业诉求,涉及省政府部门职能、群众要求转省 12345 热线的应转尽转。推广“接交一体化”受理模式,提升话术和工单质量,除即时答复咨询类事项,受理中心须当天转办群众诉求工单,办理单位在 1 个工作日内签收。对不予受理的事项,统一电话和网络渠道答复口径,并告知不予受理的政策依据。

全面落实省定任务要求，对省、市平台工单第一时间转办，实时短信提醒承办单位当天签收并报单位主要负责同志批办，按咨询类2个工作日、非咨询类5个工作日要求报送办理结果。对群众要求转接省热线的实行应转尽转；对不属于热线受理范围的事项，统一答复口径，并告知来电人、留言人反映或解决问题的渠道，做好解释引导工作。采取请进来和走出去相结合的办法，多形式加强话务员业务培训，不断提高话务员话术和工单记录质量。

市政府办公室，各县区政府、管委会和市政府有关部门、电信池州分公司

立即落实持续推进

13

交办。省级交办件实行三级分类,一类件为重点工单,需经单位主要负责同志审阅;二类件为普通工单,需经单位分管负责同志审阅;三类件为咨询类工单,需经单位办公室主任审阅。市级结合实际情况,采取分级办理机制。办理工作实行首接负责制,首接单位应主动办理、不得推诿。对涉及多部门职责范围疑难事项,热线主管机构启动部门会商机制,会商无果且群众关注度高的事项,报主管部门主要负责同志专题研究。

全面落实省定任务要求，参照合肥市做法，实行工单实时交办、7×24小时交办，确保“分得快”。严格执行省办件分级审签机制，进一步完善市12345热线平台工单分类办理工作机制，工单办理实行首接负责制，对涉及职责不清、职责交叉等疑难事项，建立部门会商机制，邀请相关承办单位到现场核查开展会商研究，确定责任单位。

市政府办公室，各县区政府、管委会和市政府有关部门

立即落实持续推进

14

办理。聚焦办理措施空洞“虚作为”、办理超时“慢作为”、纸上销号“假作为”等情况,建立问题清单、明确完成时限、坚持闭环管理、采取对账销号。完善与纪委监委有效联动,对群众和企业集中反映的热点难点问题推拖虚绕、解决不彻底、评价不满意的,及时通报、严肃问责,倒逼工单办理落到实处。

严格落实“两联系、两见面、一包保”机制，对省办件和市平台重点件视情提级办理，第一时间呈报市领导批办，办理结果承办单位主要领导审签后上报。所有办件回复严格按省、市要求统一格式上报。对存在推诿扯皮、超时限办理、虚假回复等问题，第一时间形成清单，第一时间提醒承办单位，建立工单办理闭环机制。强化正向激励，建立红黑榜典型案例制度，引导提升办理质效。建立与市纪委监委联动机制，及时收集热线办理过程中存在的“虚作为”、慢作为”、“假作为”等问题线索，报请市纪委监委处理。

市政府办公室，各县区政府、管委会和市政府有关部门

立即落实

持续推进

15

督办。对群众和企业反映事项,省市两级热线开展线上和现场督办,做到在基层一线发现问题、化解矛盾;二次评价不满意、30 日以上未办结的,纳入省市两级重点督办库,选择其中有代表性的进行挂牌督办。同时,借助人大、政协、媒体等监督力量,推动解决群众身边急难愁盼问题。

建立电话督办、网络督办和现场督办等多种形式的督办机制。对省办件和市平台重点件一次评价不满意件，原则上全部开展现场督办。对二次评价不满意、30日以上未办结的，纳入对重点督办库，并作为年度考核依据予以扣分。借助人大、政协、媒体等监督力量，不定期邀请人大代表、政协委员、媒体记者对工单办理开展实地察看、参与监督，推动群众诉求更快更好解决。

市人大常委会办公室、市政府办公室、市政协办公室、市委宣传部、市传媒中心

立即落实

持续推进

16

评价。建立完善以接诉响应率、问题解决率、群众和企业满意率为核心指标的综合评价体系,开展热线服务质量和服务效果“好差评”。12345 热线电话应开通“好差评”提示功能,电话挂断前提示诉求人通过电话按键方式对服务进行评价;智能回访或短信回复办理结果,提醒群众开展满意度评价;对群众评价不满意件原则上做到电话回访,一次评价不满意的须二次办理,二次及多次评价不满意的重点督办。诉求人在网络渠道办结事项后,网络平台应推送评价页面,提醒诉求人对办理结果进行评价。

全面落实省定任务要求，开通市12345热线电话“好差评”提示功能，通话结束前话务员提醒来电人通过按键方式对接听服务进行评价。对群众来电反映事项采取电话或短信回访，网络渠道反映事项办理结果通过原渠道回复留言人。

市政府办公室、市数据资源局、电信池州分公司

2022年9月30日前

（六）队伍建设专项行动

17

管理队伍建设。在各级明确热线管理机构的基础上,配齐配强热线管理人员,明确责任分工,优化工作流程,提升业务能力;省市两级热线管理机构每年组织开展不少于一次业务“大练兵”活动,对年度考核先进单位和个人予以通报,形成比学赶超氛围。

完善市热线中心机构人员配备，明确人员分工，实行定人定岗定责，并不定期组织业务培训，提升各项业务能力。每年至少开展一次全市热线工作业务培训暨“大练兵”活动，组织各县区政府、管委会和市政府有关部门热线办理人员参加。每年对热线办理工作开展年度考核，通报表扬热线办理先进单位和先进个人。

市政府办公室，各县区政府、管委会和市政府有关部门

立即落实

持续推进

18

受理队伍建设。优化话务、质检、督办、回访、数据分析、网络受理等人员结构,对不同岗位专业人员提出差异化人岗适配要求,注重提升专业精神、专业素养、专业能力,构建高素质、专业化的受理队伍,做到以事业留人。建立热线话务员薪酬增长机制,畅通晋升通道,加大考核力度,表现优秀的给予奖励,不合格的末位淘汰,做到以待遇留人。发挥党建引领作用,开展“青年文明号”、“三八红旗手”等创建活动;关注话务员身心健康,积极开展心理疏导、纾解负面情绪,做到以感情留人。

设立话务、质检、督办、回访、数据分析、网络受理等岗位，加强岗前培训，注重强化普通话、计算机文字录入、较好文字综合等素质，确保接听态度热情、工单记录准确、线上解答精准。建立话务员“月度之星”和年度最美话务员评选机制，探索建立话务员薪酬增长和晋升机制，确保话务员队伍稳定。设立热线心理减压室，开展话务员心理疏导，加强话务员人文关怀。积极争创“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“三八红旗手”等。

市政府办公室、电信池州分公司

立即落实

持续推进

19

办理队伍建设。各承办单位选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干,负责热线办理工作;优化内部办理流程,聚焦关键环节,严把办理质量,提升服务水平。在做好本级工作的同时,指导对口部门工单办理工作,提高全系统热线办理质量。

建立各承办单位热线联络员机制，进一步明确工作职责，选优配强热线经办人员，建立县区、镇街、村居和部门、科室、经办人三级责任体系。市级各承办单位负责加强对县区对口部门业务指导，帮助各地及时研究解决群众反映热点事项。

各县区政府、管委会，市政府有关部门

立即落实

持续推进